Expertos evalúan que cuando la población vea que hay productos suficientes dejará de comprar como ahora
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Estamos frente a “un problema psicoeconómico”, enfatiza el psicólogo Gilberto Aldana. “La cola tiene un efecto sicológico sobre los individuos, ya que causa rechazos y disgustos más que nada por la incertidumbre del tiempo de espera”, señala el investigador panameño Humberto Álvarez
Chavismo y oposición coinciden en que este año 2015 comenzó con un hecho anormal: las colas en los locales de venta de alimentos, medicamentos y productos para la higiene personal y del hogar, en un periodo en el que usualmente hay menos inventarios disponibles debido al asueto navideño y de Año Nuevo. Cambian las opiniones cuando se abordan las causas del problema. El Gobierno recalca que hay “una emboscada económica” por parte del sector empresarial, y la oposición achaca la situación al “modelo económico y político”.
Lo cierto es que en las colas están chavistas y opositores que posiblemente comparten similares preocupaciones, piensen lo que piensen sobre el origen y la solución de ellas y sean fundamentadas o no sus angustias.
El psicólogo Gilberto Aldana, presidente de la Sociedad y Fundación Venezolana de Psicología de la Salud, señala que, más allá de que haya abastecimiento o desabastecimiento, la realidad es que existe la percepción de que no hay o no habrá, y por ello “la gente se desesperó y empezó a comprar” en los primeros días del año.
Además, como cuando las personas van al supermercado no consiguen necesariamente lo que buscan cuando lo buscan, eso incentiva “la necesidad de resguardarse, de generar estabilidad, y por ello compra más” aunque no lo necesite en el momento.
Aldana plantea, más que cuestionar a las personas que están en las colas, poner el foco en mejorar el abastecimiento, porque en la medida en que el producto esté todo el tiempo en los anaqueles la gente se tranquiliza. “Cuando las personas vean que el producto está presente” y las personas vean que lo tienen de manera suficiente en su hogar, dejarán de comprar de la manera como lo están haciendo, asevera el experto.
Además, y como parte del diagnóstico del problema, refiere que las venezolanas y los venezolanos “estábamos acostumbrados a ver a Venezuela como un país rico y petrolero; a que hay vacas para carne, que hay vacas para leche” y por eso puede causar ruido no hallar el bien que se está buscando.
TIEMPO MÁS LARGO
Cualquier consulta sobre la psicología de las colas lleva al estadounidense David Maister, quien refiere -de acuerdo con varios trabajos disponibles en la web- que a quien hace una cola se le antoja una eternidad el tiempo que permanece en ella. “El tiempo ocioso parece más largo que el ocupado”, sentencia. Regla de oro para cualquier trámite o acción que requiera ponerse en fila.
El ingeniero Humberto Álvarez, director del Centro de Investigación e Innovación Eléctrica, Mecánica y de la Industria de la Universidad Tecnológica de Panamá, precisa el concepto de cola: “Son mecanismos que se autoforman siempre que el servidor tenga una capacidad de atención menor o igual que la velocidad de llegada de las transacciones”. Consultado vía correo electrónico por el Correo del Orinoco, Álvarez puntualiza que las colas “son formaciones naturales que vemos en diferentes fenómenos: llegada y espera de vehículos en semáforos o intersecciones, arribo de aviones, llegada de personas a una taquilla, caja registradora, banco, llegada de llamadas telefónicas a una central”.
El profesor aclara que el desabastecimiento de por si no es causa de colas, “pero sí lo es la espera de las personas por un producto o servicio que no está disponible”. Esa cola “puede ser física (la típica cola de personas esperando por algo) o virtual (espera en su casa, una cita o turno, fila de daños esperando a ser atendidos)”.
-¿Cuál es el efecto de las colas sobre las usuarias y los usuarios, y sobre la población en general?
-Definitivamente la cola tiene un efecto sicológico sobre los individuos, ya que causa rechazos y disgustos más que nada por la incertidumbre del tiempo de espera y por la falta de conocimiento de lo que pueda estar sucediendo (tapones en un carretera, por ejemplo). El tamaño de la cola es directamente proporcional al efecto de la persona, aun cuando no sea proporcional al tiempo de espera. Por ejemplo, la configuración típica de una cola por servidor es más lenta que la configuración de una cola y múltiples servidores, aunque esta última hace que la fila sea mayor.
Para Álvarez hay una premisa clara: “En general, a nadie le gusta esperar. Cuando la paciencia llega a su límite, la gente se va a otro lugar. Sin embargo, un servicio muy rápido tendría un costo muy elevado”; por ello “es necesario encontrar un balance adecuado entre el tiempo de espera y el tiempo de servicio”.
-¿Cómo es asumido ese tiempo de espera por la usuaria o el usuario?
-Definitivamente el usuario considerará este tiempo de espera como una falta en el servicio o de las obligaciones del proveedor, aunque dicha percepción no sea justa o cierta. Como dije anteriormente, la incertidumbre es un problema que genera percepciones entre los usuarios que pueden generar inclusive en comportamientos no deseados, violentos. Una persona sola no necesariamente es elemento de considerar, pero un grupo de personas bajo presión pueden responder de manera inesperada.
PERCEPCIONES
Aldana, por su parte, estima que en el país hay “escasez de productos, no podemos negarlo”, pero también “vamos a ver la percepción” extendida de que pasará algo malo, alimentada por el manejo no siempre responsable de las redes sociales. Como experto en conducta llama la atención acerca del hecho de que las personas digan que, aunque tengan la despensa llena, van a comprar y a comprar.
Analiza que, aunque hay escasez, existe también “una percepción exagerada del agotamiento del producto, lo que hace que se incrementen las colas”. Se mantiene “esa percepción de desabastecimiento, de presencia limitada del producto, que hace que la gente compre”. Según su evaluación, estamos frente a “un problema psicoeconómico”.
También vemos “que mucha gente va a las colas para socializar, para compartir. ¿En qué sentido? Amas de casa, jubilados que van a las colas. Estamos uniéndonos en nuestros problemas. Vamos juntos a las colas. Eso es apoyo social”.
Igualmente están “los vivarachos, que hacen cola por negocio”, que ven la escasez como una oportunidad para su propio provecho, que venden el puesto, que se alquilan para ponerse en la fila.
PRESTAR ATENCIÓN
El psicólogo llama la atención acerca de que las colas “pueden aumentar los niveles de frustración por el tiempo invertido, por el cansancio”. Se convierten, igualmente “en un medio de catarsis”, en el que la gente habla “pero no cae en niveles de conflictividad física”. Sin embargo, recuerda que la incertidumbre puede generar frustración, lo que podría sucederles a las y los pacientes crónicos que no encuentran el fármaco que buscan.
A su juicio, uno de los riesgos -y por eso insiste en que el Ejecutivo actúe- es que esa frustración se mantenga en el tiempo, “porque se asocia con violencia”, atizada también por los espacios de hacinamiento. Hasta ahora “no se ha generalizado que la gente se agreda en las colas”, pero “si esto se mantiene en el tiempo puede aumentar los niveles de violencia”, alerta.
La vivencia de la cola varía según la edad, señala Aldana. “Las personas mayores son más pacientes. La mayor parte de quienes hacen las colas en el país son mujeres, un 60%. Esto dependerá del nivel de abastecimiento que tengamos en casa”. También cambia la actitud en función de la necesidad. “Quien no tiene nada acude desesperado, necesita conseguir el bien que requiere. No es lo mismo la actitud del que tiene guardado en su casa” que de quien no tiene.
HABLAR CLARO
El analista resalta que, más allás de las causas que expliquen el fenómeno, los productos deben estar disponibles. “Necesitamos poner esos productos” al alcance de la población, manifiesta.
Los entes de seguridad pública, que se han encargado de resguardar la seguridad de las personas en las colas y evitar conflictos, “deben garantizar la equidad”, porque si alguien “ve que uno se lleva más que otro se crea el caldo de cultivo para la violencia”. Hay que garantizar “la justicia para todos los que están en las colas”, insiste.
Como psicólogo, Aldana comenta que ha visto el apoyo social, el intercambio entre las familias: quienes tienen cambian con quienes no tienen. Ahora “vemos el intercambio, que en medio de una situación anormal es saludable este tipo de conducta”. Es momento “de resaltar lo positivo que tenemos entre nosotros” , de compartir lo que hay. “Eso está bien”, ratifica.
En estas circunstancias es mejor, refiere, que las autoridades hablen claramente sobre las cosas que no están bien. Es mejor “decir que las cosas no están bien y que se está haciendo todo como mejor se pueda. Eso genera más tranquilidad que que te digan que hay un bien y no lo hay, porque el mensaje de fondo es que no habrá soluciones”.
Aldana plantea la toma de medidas “a corto plazo” para atender la percepción de frustración o de incertidumbre. “Estamos en el momento de llamar a la unidad. Este es nuestro país”, remarca el psicólogo.
T/ Vanessa Davies
F/ Ángel Dejesús y Héctor Lozano-Archivo CO